Bien qualifier une réponse
À lire avant de commencer, une dizaine de minutes. Gardez ce guide ouvert dans un autre onglet pendant vos écoutes.
À quoi sert votre travail
Le robot appelle des clients. Pour bien leur répondre, il doit comprendre ce qu’ils disent. Pour chaque réponse enregistrée, deux systèmes automatiques, appelés Modèle 1 et Modèle 2, ont déjà proposé ce que le client a voulu dire. Ils se trompent souvent.
Votre choix corrige les erreurs et sert à entraîner un robot plus fiable.
Chaque audio est écouté par au moins deux personnes, sans voir ce que l’autre a répondu. En cas de désaccord, une troisième personne départage.
Aucun modèle n’a raison par principe. Ne choisissez jamais au hasard, ni toujours le même : répondez ce que vous entendez.
Comment ça marche
Entrer
Ouvrez le lien et tapez votre prénom, toujours le même : c’est lui qui garde vos écoutes et votre compteur. Si quelqu’un porte déjà votre prénom, ajoutez l’initiale de votre nom (par exemple « Laura B. »). Vous changez de poste ou revenez après une pause : retapez le même prénom, vous reprenez là où vous en étiez.
Recevoir vos écoutes
Le manager vous attribue un nombre d’écoutes. Le compteur « À faire » en haut de l’écran indique combien il vous en reste. Si l’écran affiche « Aucune écoute à faire pour le moment », attendez : la page se met à jour toute seule dès que le manager vous en donne.
Pour chaque écoute
Lisez la question posée par le robot
Elle est écrite en gros en haut de l’écran. C’est le point de départ de tout : vous jugez la réponse à cette question.
Écoutez la réponse du client jusqu’au bout
Les choix se débloquent à la fin de l’écoute. Vous pouvez réécouter, revenir de 3 secondes ou afficher la transcription. La transcription est automatique et peut être fausse : c’est votre oreille qui décide.
Dites qui a raison
Lisez les deux propositions, puis cliquez :
« Les deux sont acceptables » : les deux propositions décrivent correctement ce que dit le client (par exemple « oui » et « valeur » pour « Oui, le 75015 » si le robot demandait une confirmation du code postal). « Les deux ont tort » ouvre la liste des classes : tapez un mot (non, locataire, robot, prix…) et choisissez la bonne. Quand les deux modèles proposent la même chose, l’écran demande simplement si la proposition est juste.
Vous n’arrivez pas à trancher ? Écoutez avec plus de contexte
Cliquez :
Vous entendez 4 secondes avant et 2,5 secondes après. La zone orange montre l’extrait écouté au début. À la fin, l’écran demande :
Oui si l’extrait coupait le début ou la fin de ce que dit le client. Dans ce cas, écrivez ce que vous comprenez avec le contexte. Puis vous dites qui a raison, en tenant compte de tout ce que vous avez entendu.
La règle d’or
Les classes sont les mêmes pour toutes les campagnes. Elles disent ce que fait le client (il dit non, il est indisponible, il demande qui appelle…). C’est ensuite le robot qui choisit quoi répondre.
« Non », « non merci », « pas intéressé », « ça ne m’intéresse pas » : c’est « Le client dit non ou refuse », même s’il ajoute une raison (locataire, pas le temps, déjà équipé), demande à être rappelé, dit au revoir ou s’énerve.
« Non, je suis locataire. » → dit non.
« Je suis locataire. » → n’est pas propriétaire.
Si le robot demande une valeur (âge, code postal, département, montant, créneau), c’est « Le client donne la valeur demandée », même si le client commence par « oui ».
À « code postal » : « Oui, j’habite dans le 86 » → valeur.
À « propriétaire ? » : « Oui, je suis bien propriétaire » → oui.
Répondeur, silence, bruit : uniquement s’il n’y a aucune parole humaine exploitable. Une voix compréhensible sur un fond de bruit se classe selon ce qu’elle dit.
Choisir la bonne classe, étape par étape
Posez-vous ces questions dans l’ordre. Arrêtez-vous à la première réponse « oui ».
Les pièges fréquents
Ces classes se ressemblent. Voici comment les séparer. Les phrases viennent de vraies réponses de clients.
Les boutons spéciaux
Le client répond à une autre question que celle affichée. Par exemple, il donne un code postal ou un département alors qu’on lui demande son âge. Un clic signale l’erreur et passe à l’écoute suivante.
On ne peut rien juger, même avec le contexte : audio vide ou cassé, voix du robot seule, autre conversation. Attention : un vrai silence, un répondeur ou du bruit ne sont pas inexploitables, ils ont leurs propres classes.
Après avoir réécouté et écouté le contexte, deux classes restent possibles. Ajoutez un commentaire pour expliquer votre hésitation : un responsable tranchera.
Facultatif. Utile pour signaler un doute ou un audio étrange. Le commentaire est lu par les responsables.
Raccourcis clavier
Les questions posées par le robot
Selon l’étape de l’appel (le « nœud », affiché en petit), le robot a posé une de ces questions. Les questions fermées attendent oui ou non ; les autres attendent une valeur.
Toutes les classes
Le nom en gros est celui que vous voyez à l’écran. Tapez un mot pour filtrer.
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Questions fréquentes
J’hésite entre deux classes.
Réécoutez, puis écoutez avec plus de contexte. Relisez la question du robot : qu’est-ce qui y répond principalement ? Si deux classes restent possibles, cliquez « À faire arbitrer » et écrivez pourquoi.
Le client dit plusieurs choses.
Choisissez ce qui répond principalement à la question posée. Si deux éléments pèsent vraiment autant, faites arbitrer avec un commentaire.
Je me suis trompé et j’ai déjà cliqué.
Pas de panique : chaque audio est vérifié par une autre personne. Faites simplement plus attention à la suivante.
La transcription ne correspond pas à ce que j’entends.
Fiez-vous à ce que vous entendez. La transcription est automatique et peut se tromper.
L’écran affiche « Aucune écoute à faire pour le moment ».
Le manager ne vous a pas encore attribué d’écoutes, ou vous les avez toutes faites. Prévenez-le ; la page se met à jour toute seule.
Je dois partir ou changer de poste.
Revenez sur le lien et retapez le même prénom : vous retrouvez vos écoutes. Une écoute non faite après 12 heures est rendue au manager pour être donnée à quelqu’un d’autre.